O Departamento de Serviços Financeiros do Estado de Nova York (DFS) estabeleceu novos padrões para atendimento ao cliente em entidades de moeda virtual (VCEs), também conhecidas como empresas centradas em criptografia. A DFS monitorará esses padrões, concentrando-se na eficácia com que essas empresas abordam e resolvem problemas de atendimento ao cliente.
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O DFS pretende que os VCE mantenham elevados níveis de transparência e eficiência nas suas operações de atendimento ao cliente. Isto inclui canais de comunicação claros e perguntas frequentes detalhadas disponíveis online. A DFS analisará os registros de políticas, procedimentos, solicitações e reclamações para garantir conformidade e eficácia.
DFS exige que empresas de criptografia tenham vários canais de comunicação
A orientação do DFS enfatiza que os VCEs devem ter mecanismos robustos de atendimento ao cliente. Isso inclui manter um número de telefone e uma opção de comunicação eletrônica por texto, como e-mail ou chat. Ambos os canais devem ser monitorados por representantes humanos de atendimento ao cliente (HCSRs) bem treinados.
Para comunicações telefônicas, o DFS exige que os VCEs exibam claramente o número de telefone do atendimento ao cliente em seus sites e aplicativos móveis. Os HCSRs devem estar disponíveis durante o horário comercial normal, sem sinais de ocupado.
Para comunicações eletrônicas, o DFS exige que os endereços de e-mail dos VCEs sejam exibidos em seus sites e aplicativos, usando o mesmo domínio do site, para evitar golpes de phishing. As funções de chat devem estar acessíveis e disponíveis nos idiomas apropriados.
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E-mails e chats devem ser monitorados durante o horário comercial e as respostas devem ser fornecidas dentro de um período de tempo especificado. Respostas automatizadas que confirmam o recebimento e fornecem números de rastreamento são essenciais para e-mails, enquanto respostas oportunas são necessárias para mensagens de chat.
VCEs devem garantir a satisfação do cliente
Os VCEs devem manter os clientes informados, afirma o DFS. A agência exige que os VCEs forneçam atualizações regulares sobre o status das solicitações e reclamações. Se os HCSRs iniciais não conseguirem resolver um problema, os clientes deverão ser mantidos informados sobre o estado. Se o problema não for totalmente resolvido de forma satisfatória para o cliente, deverão ser fornecidas explicações detalhadas.
O DFS também aborda o uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente. Os VCEs devem informar os clientes quando a IA é usada e garantir que as ferramentas de IA forneçam informações precisas. Os clientes devem ser capazes de encaminhar os problemas da IA para representantes humanos.
Outro requisito importante é o atendimento proativo ao cliente. De acordo com o DFS, os VCEs devem informar os clientes sobre quaisquer atrasos esperados durante eventos planejados, como manutenção ou promoções, e estar preparados para lidar com eficiência com eventos não planejados, como interrupções. Esses novos padrões visam apenas melhorar o atendimento ao cliente na indústria de criptomoedas.
Reportagem criptopolitana de Jai Hamid